Ce que les clients attendent d'un site e-commerce

Le commerce en ligne connaît une croissance continue. Selon la FEVAD, le chiffre d’affaires du e-commerce en France a atteint 160 milliards d’euros en 2023, et les prévisions pour 2025 sont encore à la hausse.

Mais ce succès attire aussi la concurrence. Les consommateurs ont accès à une multitude d’offres et deviennent de plus en plus exigeants. Ils ne veulent pas simplement acheter : ils veulent vivre une expérience.

Aujourd’hui, proposer un site mal conçu, lent ou impersonnel, c’est prendre le risque de perdre des opportunités commerciales. Il est donc indispensable d’aligner votre site e-commerce avec les attentes réelles de vos clients.

Voici les 7 piliers majeurs qui ressortent des dernières études (Concilium Digital, Prestashop, Bilbokid, etc.) :

1. Une transparence totale

Les internautes veulent comprendre ce qu’ils achètent, qui leur vend, et dans quelles conditions. Ils attendent de la clarté sur :

• L’origine des produits
• Les engagements environnementaux ou sociaux
• Les conditions de livraison ou de retour

📌 À retenir : L’authenticité rassure. Elle devient un levier de fidélité.

Source : patagonia.com

Patagonia joue la carte de la transparence à 100 % : origine, matières et engagements affichés dès la fiche produit.

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2. Une expérience utilisateur fluide

Ergonomie, rapidité, navigation intuitive… Un site mal structuré fait fuir. Aujourd’hui :

• Un temps de chargement supérieur à 3 secondes fait perdre plus de 50% des visiteurs.
• Un menu peu clair crée de la frustration.
• Un design obsolète peut nuire à la perception de la marque.

Définition UX : L’UX (expérience utilisateur) désigne la qualité du parcours vécu par un internaute sur un site.

Source : Décathlon.fr

Une navigation intuitive et des filtres clairs : Décathlon simplifie chaque étape du parcours d’achat.

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3. Une personnalisation intelligente

L’ère du catalogue uniforme est révolue. Les visiteurs veulent des recommandations adaptées à :

• Leur historique de navigation
• Leur panier
• Leur comportement d’achat

Proposer une expérience sur mesure renforce l’engagement et diminue le taux de rebond.

Source : Amazon.fr

Suggestions basées sur l’historique de navigation : Amazon anticipe les besoins de ses clients en proposant des articles recommandé.

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4. Des preuves sociales visibles

Selon une étude IFOP, 89% des consommateurs lisent des avis avant d’acheter. Ils veulent être rassurés par :

• Des témoignages clients
• Des évaluations produits
• Des logos de marques partenaires

Même sans beaucoup de clients, il est possible de montrer sa valeur avec un avant/après, des exemples de projets, etc.

Source : Sephora.fr

Avis clients, notes et best-sellers : Sephora mise sur la preuve sociale pour rassurer et convaincre ses visiteurs.

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5. Un engagement écoresponsable

Les consommateurs intègrent de plus en plus l’impact environnemental dans leurs décisions d’achat. Ils valorisent :

• Les emballages recyclables
• La fabrication locale
• La transparence sur les actions RSE

Un site qui met en avant ses valeurs durables inspire confiance et engagement.

Source : Lush.com

Achats éthiques, 100% végétarien, ingrédients naturels : Lush met ses valeurs éthiques au premier plan.

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6. Des options de paiement adaptées

Faciliter l’achat, c’est aussi proposer plusieurs moyens de paiement :

• CB, PayPal, Apple Pay, Klarna, etc.
• Paiement en plusieurs fois
• Paiement différé

Moins de friction = plus de conversions

Source : Zalando.fr

Paiement en plusieurs fois, Apple Pay, PayPal… Zalando propose des solutions souples et adaptées pour s'adapter à ses clients.

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7. Un service client accessible

Les internautes veulent obtenir des réponses rapidement. Le support client devient un critère de choix :

• Chat en ligne réactif
• Formulaire de contact clair
• FAQ bien construite
• Réponses rapides sur Instagram ou par email

Être présent, même en ligne, c’est montrer qu’on prend soin de ses clients

Source : Fnac.com

La Fnac illustre bien l'intérêt d'un service client accessible entre sa FAQ claire, son chat en ligne et ses options de contact multiples, tout est pensé pour rassurer et accompagner l'utilisateur à chaque étapes du parcours d'achat.

Camille gère une boutique de papeterie artisanale. Elle vendait bien en physique mais son site e-commerce ne convertissait pas.

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Problèmes rencontrés :

• Aucun avis client
• Navigation compliquée
• Produits mal présentés
• Peu de transparence sur l’origine des matériaux

Ce que l'on a mis en place :

• Ajout d’un bloc « Nos engagements » sur l’accueil
• Mise en avant de témoignages clients avec photos
• Création d’un filtre de recherche produit
• Personnalisation des recommandations (par usage, par occasion)

Résultat :

+ de temps passé sur le site, + de taux de conversion, retour clients très positif sur l’ergonomie et le sentiment de confiance.

Voici des actions concrètes à mettre en place pour répondre aux attentes des internautes en 2025 et améliorer l’expérience sur votre site e-commerce :

Mettez en avant vos engagements

Créez une section dédiée à vos valeurs, à vos choix de fabrication ou à vos actions RSE. Intégrez-la dans le menu principal ou en pied de page pour qu’elle soit facilement accessible.

Optimisez vos fiches produits

Proposez des contenus clairs et complets : descriptions orientées bénéfices, visuels de qualité, mises en situation, FAQ intégrée… L’objectif est de rassurer et d’aider à la décision.

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Intégrez des avis clients de manière stratégique

Ajoutez une sélection de témoignages directement sur vos pages clés : page d’accueil, pages produits ou panier. Même peu nombreux, des avis bien choisis renforcent la crédibilité.

Priorisez l’expérience mobile

Assurez-vous que votre site est pensé pour une navigation fluide sur smartphone : boutons bien visibles, menus simplifiés, temps de chargement optimisé, tunnel d’achat sans friction.

Simplifiez le parcours d’achat

Réduisez le nombre d’étapes entre la fiche produit et le paiement. Supprimez les champs non essentiels et facilitez l’identification (connexion via Google, Apple, etc.).

Rendez votre service client visible et réactif

Proposez un système de chat (même basique), un formulaire de contact clair, et veillez à la réactivité de vos réponses. C’est un élément clé de réassurance.

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Proposez plusieurs moyens de paiement

Diversifiez les options : carte bancaire, paiements en plusieurs fois (Alma, Oney…), solutions rapides comme Apple Pay ou PayPal. Cela réduit la friction au moment de valider l’achat.

🚩 À éviter :

– Laisser des fiches produits incomplètes ou mal illustrées

– Oublier les pages légales obligatoires (mentions, CGV, politique de retour)

– Forcer la création d’un compte pour valider un panier

– Négliger la version mobile ou les performances techniques

– Ne pas proposer de moyen de contact facilement identifiable